Говорят, что театр начинается с вешалки. Тогда о гостинице можно с полным правом сказать, что она начинается со стойки reception или, как ее еще называют – службы приема. Именно здесь встречают посетителей. И от того, как пройдет эта встреча, зависит первое впечатление об отеле. У этой стойки посетитель получает самую основную информацию о гостинице, условиях проживания, дополнительных услугах. И конечно, в интересах отельера, чтобы эти сведения были поданы как можно более качественно. Потому что ошибку исправить будет практически невозможно даже самой комфортной обстановкой в номерах. А значит, управление отелем, фактически, начинается с грамотной организации службы приема.

Как избежать основных ошибок в управлении гостиницей

Говорят, что театр начинается с вешалки. Тогда о гостинице можно с полным правом сказать, что она начинается со стойки reception или, как ее еще называют – службы приема. Именно здесь встречают посетителей. И от того, как пройдет эта встреча, зависит первое впечатление об отеле. У этой стойки посетитель получает самую основную информацию о гостинице, условиях проживания, дополнительных услугах. И конечно, в интересах отельера, чтобы эти сведения были поданы как можно более качественно. Потому что ошибку исправить будет практически невозможно даже самой комфортной обстановкой в номерах. А значит, управление отелем, фактически, начинается с грамотной организации службы приема.

1.      Организация службы приема

Что же такое служба приема? В первую очередь, это люди, персонал отеля. Какими качествами они должны обладать? Стрессоустойчивость, неконфликтность, коммуникабельность, грамотная и вежливая речь и еще множество других требований предъявляется к работникам reception. Особые требования есть практически у каждой гостиничной службы, начиная от службы бронирования – до персонала по обслуживанию номеров.

2.      Работа с персоналом

Работа с персоналом в гостинице особенно актуальна. Дело в том, что прогресс сегодня затрагивает многие сферы жизни. И туристический бизнес набирает обороты. А гостиничная индустрия, фактически, является одной из его отраслей. Поэтому отели стараются получить свою долю прибыли. А прибыль эта напрямую зависит от того, насколько хорошо им удастся убедить туристов воспользоваться своими услугами. Этим убеждением, главным образом, как раз и занимается персонал.

3.      Привлечение клиентов

Конкуренция в гостиничной отрасли, особенно в крупных городах, высока. Гостиницы там серьезно борются за место под солнцем. Это сравнение вполне уместно, так как развитая инфраструктура предполагает  наличие большого числа отелей, предоставляющих похожие услуги. Как же организовать управление гостиницей так, чтобы выделить ее из общего ряда конкурентов? Если рассматривать управление отелей с точки зрения привлечения клиентуры, то дело не только в отличии одной гостиницы от другой. Дело в том, что клиентам зачастую не хватает стимула, а не просто сигнала.

4.      Качество обслуживания

Как раз для решения задачи привлечения клиентов и необходимо повышать уровень качества обслуживания. Ведь дополнительных услуг может быть сколько угодно. А вот как они преподносятся потенциальным постояльцам – вопрос другой. Что для этого требуется? Прежде всего, конечно, квалификация персонала. Возможно, дополнительное обучение и подготовка специалистов своими силами. И еще один важный, но часто упускаемый из вида момент – ориентация на уже наработанный опыт, в частности, зарубежный, так как зарубежная гостиничная индустрия имеет большую и качественную опытную базу.

Путешествующие клиенты имеют возможность сравнивать уровень сервиса в различных гостиницах, мини отелях, жилищных комплексах. И центр этого сравнения обычно концентрируется именно на людях, то есть персонале. Таким образом, человеческий фактор в управлении гостиницей имеет огромное значение.

Вывод: для успешного управления отелем необходимы три составляющие – опыт, знания и квалифицированный персонал. Однако не  стоит забывать и о нестандартных подходах к решению задач. Одно из таких решений имеет все шансы стать решающим фактором в конкурентной борьбе.