Особенности работы в сфере гостиничного хозяйства

Юридические лица и индивидуальные предприниматели, обладающие или наделенные в установленном порядке имущественными правами на какое-то коллективное средство размещения, осуществляют деятельность по непосредственному распоряжению и управлению гостиничным хозяйством для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и

обслуживанию граждан. С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой предприятие по

производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, знание которых позволяет добиться повышения эффективности и доходности предприятия. В первую очередь гостиничному менеджменту надо учитывать...

Персонал службы обслуживания. Обязанности

Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, пажи (посыльные), багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи.

Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помог ает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. д.

Служба приема и размещения: особенности и требования к персоналу

Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым други м отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.).

Требования к менеджеру гостиницы

Менеджер осуществляет управленческую деятельность и решает управленческие задачи. Являясь членом трудового, коллектива, он достигает результатов труда посредством воздействия на других членов коллектива (исполнителей).

Не все менеджеры играют одинаковую роль в гостинице, что связано прежде всего с уровнем управления, их задачами и функциями.

Можно подумать, что наем на большом рынке будет проще, чем на маленьком. Это, конечно, из области догадок. Здесь две проблемы. Только когда вы определите, чего вы хотите, принятая стратегия будет направлена на то, чтобы найти ответы на следующие вопросы:

• каковы размер и характер рынка рабочей силы?

• кто составляет конкуренцию? Другие компании, досуг?

• какая информация привлечет кандидатов на работу?

Затем нужно ответить на два дополнительных вопроса:

• какую информацию следует предоставлять?

• какой источник найма на работу был бы наиболее приемлемым для данной вакансии?

Что заставляет нас вставать по утрам — привычка, заведенный режим, ощущение цели? Мы собираемся что-то делать, принимаем какие-то решения. Что-то мы выполняем, другое — нет, а почему? Кто-то делает больше остальных; некоторые ставят себе цели, а другие плывут по течению; кто-то никак не может начать, другие не могут остановиться. Мы все находимся в царстве мотиваций. Посмотрите на любую группу людей, выполняющих одну и ту же задачу, и вы увидите, что некоторые выполняют работу лучше других. Такие индивидуальные различия часто попадают на границы «самое хорошее» и «самое плохое». Так бывает, даже если отбор был тщательным и возможности оцениваются как равные. Вспомните вашу местную футбольную команду! Можно ли объяснить эти различия разными природными способностями, обучением и опытом? Видимо, можно, но это еще не все. Есть еще одна причина: мотивация.

Набор персонала: понятие, виды, методы

Набор персонала — одна из важнейших задач кадровой службы предприятия гостиничной индустрии. Набор рабочей силы заключается не только в комплектации штата, но и в создании резерва кандидатов на все рабочие места с учетом будущих изменений (уход сотрудников на пенсию, окончание сроков контрактов, декретные отпуска и так далее). Особую актуальность такой резерв потенциальных сотрудников приобретает в периоды высокой загрузки гостиницы, когда увольнение даже одного сотрудника службы приема может снизить показатели качества сервисного обслуживания на несколько пунктов.

Профессиональный портрет сотрудника гостиницы

Обслуживание — это работа, направленная на удовлетворение чьих-либо нужд. Обслуживающий персонал гостиницы должен удовлетворять своей работой нужды и потребности клиентов: проживающих в отеле гостей, посетителей ресторанов, фитнес- и бизнес-центров. В целях установления максимального соответствия профессионального портрета сотрудника ожиданиям потребителей необходимо разработать модели профессионального профиля сотрудников по категориям. Эта модель должна содержать описание следующих свойств:

• образование;

• профессиональные навыки; в личные качества;

• антропометрические данные.

Общее понятие работы с гостиничным персоналом

Персонал, пожалуй, самая важная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Поэтому организация работы с персоналом требует от предпринимателя продуманной стратегии и тактики. В современном предпринимательстве работа с персоналом – это целая наука, в которой объединяются два понятия: работа с человеческими ресурсами и руководство персоналом на уровне предприятия. Рассмотрим эти сферы по отдельности.