Такое случается довольно часто — отель соответствует всем основным стандартам, находится в неплохом месте, но тем не менее уровень загрузки номеров в течение длительного времени оставляет желать лучшего. Как правило, владельцы малых гостиниц при открытии руководствуются в основном своими представлениями о том, что именно является залогом успеха, а также заимствуют опыт некоторых коллег.

В крупных, а тем более сетевых отелях аналитике и маркетинговым исследованиям уделяют куда больше внимания, но все же в обоих случаях отельеры не застрахованы от банальных ошибок и заблуждений. Да-да, дело далеко не всегда в недостаточном бюджете, имидже региона, экономическом кризисе или жесткой конкуренции. Порой причины казалось бы необъяснимо низкой загруженности отеля вполне могут быть устранены самим отельером. Мы не будем говорить о конкретных случаях — упущения могут быть самыми разными, ошибки могут крыться в любой сфере бизнеса. Но зато можно сформулировать самые распространенные мифы гостиничного бизнеса, часто приводящие к ошибкам и проблемам.

Миф №1: Коммерческая реклама гораздо эффективнее для привлечения клиентов, чем фактический уровень сервиса.

Посудите сами — что важнее: с помощью рекламы завлечь клиента на один заезд или с помощью качественного сервиса и хорошего ремонта сделать так, чтобы каждый постоялец сам при отъезде просил визитку отеля и, возвращаясь снова и снова, рекомендовал Ваш отель еще и своим знакомым? Вывод очевиден — иногда часть рекламного бюджета разумнее употребить на совершенствование материальной базы отеля.

Миф №2: Высококвалифицированный топ-менеджмент отеля гораздо важнее, чем линейный персонал.

Делая ставку на профессиональных управляющих и принимая всех желающих на должности администраторов и горничных по принципу «время покажет, чего они стоят», Вы серьезно рискуете. С кем постояльцы встречаются чаще: с управляющим отеля или администратором на ресепшн? Да и затраты, вложенные в обучение персонала, могут не принести ожидаемых дивидендов, если изначально эти сотрудники отбирались в произвольном порядке.

Миф №3: Достаточно один раз потратиться на обучение сотрудника, и в дальнейшем можно не беспокоиться.

Действительно, многие отели, стремясь соответствовать европейским стандартам, проводят обучение сотрудников за свой счёт, отправляют персонал на стажировки за границу и т.д. Это, в общем, верно, но такое решение отнюдь не означает, что Вы получите высококвалифицированного специалиста сразу же после первого курса обучения. И не стоит требовать от сотрудника большего, чем предусматривает его должность. Эффективная работа отеля возможна тогда, когда каждый является специалистом в своей области.

Миф №4: Высокая зарплата — главный стимул для эффективной работы персонала.

Несомненно, заработная плата должна быть достойной. Но не стоит забывать, что вряд ли сотрудник будет работать эффективно опираясь только на собственное чувство ответственности за те деньги, которые ему платят. Нужно учитывать и законы психологии, которые гласят, что ничего нет выше для человека, чем уважение и внимание к его персоне. Все это в совокупности с адекватным должности вознаграждением и принесет желаемый результат.

Миф №5: Оборот компании гораздо показательнее, чем ее прибыль. Создаётся иллюзия успешности: отель оперирует огромными капиталами, но реальной прибыли не приносит.

Действительно ли так страшно отсутствие экономического роста? Здесь нужно задать себе два важных вопроса: в случае с оборотом — то ли мы делаем, что нам нужно? — и  в случае с прибылью — правильно ли мы делаем то, что нам нужно?

Миф №6: Отель — не то предприятие, где нужна корпоративная культура.

Вы ошибаетесь, если считаете, что корпоративная культура ограничивается форменной одеждой и строгой субординацией, которые и так обязательны почти во всех отелях. Она также заключается в формировании общих целей и задач, стремление к достижению которых сплачивает коллектив и поддерживает высокий уровень сервиса.

Миф №7: на качестве расходных материалов можно экономить.

Одна из самых грубых ошибок. Такая экономия ни к чему хорошему не приведет — мало того, что некоторые часто используемые вещи придется менять, это еще и скажется на качестве сервиса и, как следствие, — на имидже отеля. Это касается и выбора поставщиков и качества химических средств для уборки — всего, вплоть до мелочей. Это не означает, что нужно намеренно завышать планку, просто всегда можно найти оптимальное сочетание «цена-качество», которое будет соответствовать и Вашим требованиям, и уровню отеля.

Миф №8: Капризный клиент — плохой клиент.

Вечно недовольные и придирчивые клиенты — настоящая беда для отеля. Персонал сбивается с ног, чтобы удовлетворит все запросы клиента, и с нетерпением ждет, когда же тот уедет. Но иногда стоит задуматься — действительно ли требования клиента — это только капризы, или же гость просто требует заслуженного сервиса. Иногда такие «тернии» способствуют стремлению отеля к совершенству.

Миф №9: Кризис означает провал.

Это может прозвучать как успокоение из области психологической терапии, но кризис действительно не всегда стоит расценивать как окончание бизнеса или его спад. Это момент, когда действия руководителя важны, как никогда. И если ему удастся произвести «переоценку ценностей», шансы компании на оптимизацию работы и активный рост существенно возрастут.